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欄目

我們的優(yōu)勢(shì)
專業(yè)+敬業(yè)

智泰顧問(wèn)均來(lái)自于三星、華為、豐田、松下、富士康等世界著名公司，并有20年及30家以上企業(yè)的咨詢經(jīng)驗(yàn)及成功案例。他們實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，有標(biāo)準(zhǔn)、有方法、有案例，經(jīng)過(guò)多年的理論實(shí)踐和智慧累積，深受眾多企業(yè)的認(rèn)同和信賴，追求與客戶共贏的核心價(jià)值觀去服務(wù)好每一家客戶。
手把手咨詢輔導(dǎo)

智泰顧問(wèn)以理論+實(shí)踐（手把手咨詢輔導(dǎo)）為主，以現(xiàn)場(chǎng)三現(xiàn)事實(shí)為依據(jù)提出改善建議，以給企業(yè)培養(yǎng)管理及技術(shù)人才為核心而實(shí)行手把手的咨詢輔導(dǎo)，確保企業(yè)的干部及員工能熟練掌握及推廣咨詢項(xiàng)目的內(nèi)容，確保您的企業(yè)在穩(wěn)健中得到變革與持續(xù)發(fā)展。
一次咨詢持續(xù)服務(wù)

智泰咨詢遵從一次咨詢后可持續(xù)免費(fèi)疑問(wèn)解答服務(wù)的承諾，我們定期對(duì)企業(yè)持續(xù)反饋的核心問(wèn)題，組織專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行攻關(guān)并給客戶提出解決方案，我們有線上線下隨時(shí)的咨詢回復(fù)，確保您的滿意為止。
咨詢性價(jià)比高

1.咨詢費(fèi)用比同行低30%以上;
2.咨詢項(xiàng)目續(xù)簽率90%以上；
3.咨詢項(xiàng)目100%落地；
4.咨詢項(xiàng)目指標(biāo)100%達(dá)成；
5.一次咨詢持續(xù)服務(wù)；
6.先咨詢后收費(fèi)；
7.現(xiàn)場(chǎng)咨詢輔導(dǎo)外其它服務(wù)一切免費(fèi)。

優(yōu)秀案例
6S管理咨詢公司案例_持續(xù)改進(jìn)

深圳智泰下屬6S咨詢公司在國(guó)內(nèi)對(duì)不同行業(yè)推進(jìn)6S管理，98%以上取得非常滿意的效果，智泰專業(yè)團(tuán)隊(duì)三天為企業(yè)打造成功6~8個(gè)標(biāo)桿車間。
5S管理咨詢公司案例_三天打造

智泰咨詢下屬的5S管理公司首創(chuàng)的產(chǎn)品三天一標(biāo)桿，三天一條線，三天締造6~8個(gè)標(biāo)桿車間，智泰咨詢專業(yè)的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)為企業(yè)的5S管理快速打造已形成一套標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容。
TPM管理咨詢公司案例_全面改善

深圳智泰下屬TPM咨詢公司推進(jìn)的TPM管理不僅僅是設(shè)備管理，而是企業(yè)的全面改善，智泰專業(yè)團(tuán)隊(duì)以現(xiàn)場(chǎng)三現(xiàn)為主展開(kāi)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)，幫助企業(yè)提升管理水平，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，最終達(dá)成行
TPM管理咨詢公司案例_設(shè)備故障

智泰咨詢下屬的TPM咨詢公司為企業(yè)推進(jìn)的TPM管理活動(dòng)中，為企業(yè)設(shè)備故障率下降推進(jìn)了大量的制度及標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)全員消除設(shè)備的缺陷并改善及復(fù)原，并對(duì)設(shè)備進(jìn)行部分改良，促進(jìn)設(shè)備長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)
精益生產(chǎn)咨詢案例_自動(dòng)檢測(cè)生

世界級(jí)制造及精益管理是智泰人一生追求的理想，智泰咨詢?cè)谄髽I(yè)推進(jìn)精益生產(chǎn)后平均生產(chǎn)效率提升35%以上。
精益生產(chǎn)案例_生產(chǎn)效率提升

在精益生產(chǎn)中車間經(jīng)常要改進(jìn)的內(nèi)容是生產(chǎn)線上的生產(chǎn)平衡率問(wèn)題，目前國(guó)內(nèi)加工型企業(yè)的生產(chǎn)平衡率只有65%左右，智泰專業(yè)團(tuán)隊(duì)在企業(yè)推進(jìn)生產(chǎn)平衡率平均提升到85%以上。

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銀行管理培訓(xùn)講師李曉光

時(shí)間:2023-11-23 08:56來(lái)源:原創(chuàng) 作者:智泰咨詢 點(diǎn)擊:
   
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李曉光老師于2007年擔(dān)任匯豐銀行客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)大客戶開(kāi)發(fā)及維護(hù)、理財(cái)產(chǎn)品銷售、內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)等，同時(shí)管理500多位大客戶，通過(guò)電話銷售、廳堂營(yíng)銷、客戶拜訪、沙龍營(yíng)銷、外拓營(yíng)

銀行管理培訓(xùn)講師李曉光老師

銀行服務(wù)營(yíng)銷專家
3年匯豐銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
8年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
10年銀行服務(wù)營(yíng)銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)
大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士
東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理碩士
ACI國(guó)際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師
曾任：匯豐銀行客戶經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)投訴處理、銀行商務(wù)禮儀、星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂/外拓營(yíng)銷……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
李曉光老師于2007年擔(dān)任匯豐銀行客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)大客戶開(kāi)發(fā)及維護(hù)、理財(cái)產(chǎn)品銷售、內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)等，同時(shí)管理500多位大客戶，通過(guò)電話銷售、廳堂營(yíng)銷、客戶拜訪、沙龍營(yíng)銷、外拓營(yíng)銷、活動(dòng)策劃等方式極大帶動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)的開(kāi)展，單月銷售理財(cái)產(chǎn)品超過(guò)2000萬(wàn)，并獲得當(dāng)月“銷售之星”稱號(hào)。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，小組業(yè)績(jī)連續(xù)兩年支行年度第一。
2009年李老師開(kāi)始專注于銀行項(xiàng)目咨詢、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)及培訓(xùn)，擅長(zhǎng)銀行方向的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、千佳百佳標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力提升、農(nóng)行軟轉(zhuǎn)型、商業(yè)銀行專崗位培訓(xùn)、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽等。
曾主導(dǎo)國(guó)有銀行、股份制銀行、城商行農(nóng)商行等多家網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化建設(shè)，同時(shí)主導(dǎo)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型建設(shè)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深入一線網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研訪談、貼點(diǎn)輔導(dǎo)和崗位輪訓(xùn)。其中《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化》課程為中國(guó)銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目指定培訓(xùn)課程，有效提高了網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷流程，得到客戶一致認(rèn)可和好評(píng)。隨后《銀行開(kāi)門紅旺季營(yíng)銷》和《銀行外拓營(yíng)銷》課程也為全國(guó)各地農(nóng)信系統(tǒng)包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓(xùn)課程，課程反饋好評(píng)連連，并多次返聘及帶來(lái)很多后續(xù)項(xiàng)目。

主講課程：
《服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——銀行星級(jí)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》
《“吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷技能提升》
《“揚(yáng)帆遠(yuǎn)航”——銀行客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)倍增技能提升》
《有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《“破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升》
《“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理》

部分培訓(xùn)與咨詢案例：

企業(yè)	課程	總期數(shù)
中國(guó)銀行	《服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)入》	42期
	《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項(xiàng)目》
	《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升》
中國(guó)農(nóng)村信用社	《營(yíng)銷戰(zhàn)斗力提升》	106期
	《服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行	《“四力”綜合效能提升》	102期
	《網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入》
	《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》
	《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升》
	《服務(wù)流程優(yōu)化和營(yíng)銷能力提升》
中國(guó)工商銀行	《銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升》	63期
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄	《標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型》	68期
	《網(wǎng)點(diǎn)能力提升》
興業(yè)銀行	《營(yíng)銷能力固化及客戶維護(hù)能力提升》	30期
農(nóng)村商業(yè)銀行	《服務(wù)營(yíng)銷能力提升》	123期
	《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

授課風(fēng)格：
李老師擁有豐富的銀行咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，始終堅(jiān)持把能操作、可落地性放在第一位。授課內(nèi)容根據(jù)學(xué)員一線工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的痛點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際需求開(kāi)發(fā)，對(duì)學(xué)員的實(shí)際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用，授課風(fēng)格生動(dòng)活潑，互動(dòng)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，易于理解。

部分服務(wù)客戶：
國(guó)有銀行：東莞建行、福州建行、北京工商銀行、山西省工商銀行省行、貴陽(yáng)工商銀行、中國(guó)工商銀行、建行白云支行（三期）、廣東農(nóng)行、農(nóng)行從化支行、重慶農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行寧波市分行、農(nóng)業(yè)銀行寧波寧?？h支行營(yíng)業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行寧波海曙支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波中山支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波興寧支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波北侖支行、莆田農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行慈溪市支行營(yíng)業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行慈溪龍山支行、農(nóng)業(yè)銀行余姚泗門支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行、農(nóng)業(yè)銀行重慶渝中支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶江北支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶沙坪壩臺(tái)資園支行、貴州農(nóng)行六盤水分行、貴州農(nóng)行安順?lè)中?、湖南農(nóng)行永州分行、寧波農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行天津分行、農(nóng)行北秀支行、中國(guó)銀行江蘇太倉(cāng)分行、中國(guó)銀行安徽安慶分行、中國(guó)銀行浙江舟山支行、中國(guó)銀行浙江嘉興支行、中國(guó)銀行浙江紹興支行、中國(guó)銀行浙江溫州支行、中國(guó)銀行浙江臺(tái)州支行
商業(yè)銀行：梅州蕉嶺農(nóng)信社、薊縣村鎮(zhèn)銀行、佛山三水農(nóng)信社、柳州銀行（三期）、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行廣東省分行、廣西郵政儲(chǔ)蓄銀行、東北郵政儲(chǔ)蓄銀行、仙居縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社、遼陽(yáng)銀行、烏魯木齊農(nóng)信社、鞏義農(nóng)商行、商丘郵政（四期）、武定縣郵儲(chǔ)銀行、新鄭金谷村鎮(zhèn)銀行、廣州農(nóng)商行（二期）、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行西安咸陽(yáng)分行、咸陽(yáng)農(nóng)信社、東莞農(nóng)商行、光大銀行、曲沃聯(lián)社、東莞郵儲(chǔ)、北京銀行、寧波銀行、溫州銀行、匯豐銀行、順德農(nóng)村商業(yè)銀行、廣東龍門農(nóng)信社、廣東開(kāi)平農(nóng)信社、湖南省農(nóng)信社、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行重慶觀音橋支行、興業(yè)銀行重慶沙坪壩支行、興業(yè)銀行重慶兩路口支行、興業(yè)銀行重慶江北支行、興業(yè)銀行重慶渝中支行、興業(yè)銀行重慶南岸支行、興業(yè)銀行重慶陳家坪支行、興業(yè)銀行重慶九龍坡支行、興業(yè)銀行重慶高新支行、興業(yè)銀行重慶北部新區(qū)支行、興業(yè)銀行重慶空港支行、興業(yè)銀行重慶渝北支行、興業(yè)銀行重慶大坪支行、浙江商行杭州分行營(yíng)業(yè)部、浙江商行溫州分行、浙江商行海城支行、連江農(nóng)信社、重慶民生銀行、遼陽(yáng)農(nóng)商行、德州農(nóng)信社、福州農(nóng)信社、邢臺(tái)農(nóng)信社……

部分授課照片：

部分課程內(nèi)容：

課程1：服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——銀行星級(jí)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造

課程背景：
為了打造中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，樹(shù)立銀行業(yè)良好社會(huì)形象，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自2006年起，在全國(guó)銀行業(yè)范圍內(nèi)組織開(kāi)展了中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)；在此基礎(chǔ)上，為了進(jìn)一步提高銀行業(yè)金融服務(wù)水平，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿，彰顯行業(yè)風(fēng)采，從2008年起將示范單位數(shù)額限定為一千家，即“千佳示范單位”，在千佳的基礎(chǔ)上再評(píng)選出百佳網(wǎng)點(diǎn)，是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)傾力打造的服務(wù)品牌，也是銀行自身的榮譽(yù)，那么參評(píng)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)則是創(chuàng)優(yōu)的必經(jīng)之路。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。通過(guò)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的打造，提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)形象和服務(wù)水平成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收益：
● 標(biāo)準(zhǔn)解讀：掌握星級(jí)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造標(biāo)準(zhǔn)，歷年標(biāo)準(zhǔn)的變化與重點(diǎn)
● 擺正心態(tài)：服務(wù)不是一蹴而就也不是一陣風(fēng)，而是長(zhǎng)期堅(jiān)持的一種文化
● 服務(wù)提升：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，服務(wù)流程優(yōu)化，服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變
● 環(huán)境整改：根據(jù)調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)的環(huán)境問(wèn)題進(jìn)行梳理，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
● 文化建設(shè)：打造網(wǎng)點(diǎn)特色文化，文化的顯性化和流程化
● 迎檢流程：迎檢督導(dǎo)組關(guān)注的要點(diǎn)，迎檢流程模擬演練

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+討論分享
課程大綱
第一講：打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的意義——服務(wù)力=競(jìng)爭(zhēng)力
一、打造銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的原因
1. 中銀協(xié)打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的目的
2. 我行打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的目的
二、打造銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的好處
1. 提升行業(yè)服務(wù)水平的加速器
2. 提高本行榮譽(yù)的利器
3. 增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重器
4. 打造個(gè)人品牌的秘密武器
案例：廣東某銀行打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的收獲

第二講：星級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀——梳理內(nèi)容，自評(píng)打分
一、銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)解讀
1. 最新標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化內(nèi)容與分值
2. 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造的五力模型
3. 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造的誤區(qū)與難點(diǎn)
4. 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造成功的關(guān)鍵
二、銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建關(guān)鍵要素
1. 銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)模塊拆分與整合
2. 銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造的心態(tài)準(zhǔn)備
案例：他行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)學(xué)習(xí)
分析：我行離星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)還有多遠(yuǎn)？

第三講：星級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)提升——服務(wù)模塊
一、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)流程優(yōu)化
1. 銀行柜員服務(wù)流程打造
1）舉手迎操作要點(diǎn)
2）笑相問(wèn)操作要點(diǎn)
3）雙手接操作要點(diǎn)
4）及時(shí)辦操作要點(diǎn)
5）巧營(yíng)銷操作要點(diǎn)
6）提醒遞操作要點(diǎn)
7）目相送操作要點(diǎn)
視頻案例：某銀行十佳優(yōu)秀柜員柜面服務(wù)流程
2. 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程打造
1）迎接客戶
2）分流客戶
3）陪同客戶
4）跟進(jìn)客戶
5）緩解客戶投訴
6）輔導(dǎo)客戶填單
7）送別客戶
情景演練：大堂經(jīng)理進(jìn)行七步曲流程演練
3. 銀行其他崗位服務(wù)流程打造
1）迎接客戶
2）問(wèn)候寒暄
3）產(chǎn)品介紹
4）送客維護(hù)
互動(dòng)：學(xué)員展示服務(wù)流程并點(diǎn)評(píng)
二、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理要求
1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶意見(jiàn)簿的管理要求
2. 客戶投訴抱怨處理三部曲
1）投訴前預(yù)防為主
2）投訴中解決導(dǎo)向
3）投訴后關(guān)注改進(jìn)
案例：某五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)如何有效預(yù)防投訴發(fā)生
3. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和社會(huì)責(zé)任履行
1）公平對(duì)待消費(fèi)者
2）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
3）公共教育與社會(huì)責(zé)任
互動(dòng)：你認(rèn)為我行在哪些方面做的不足

第四講：星級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)提升——環(huán)境模塊
一、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)環(huán)境提出哪些要求
1. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)
1）設(shè)施設(shè)備的配備
2）物品擺放要求
3）產(chǎn)品宣傳規(guī)定
4）價(jià)格與標(biāo)示
案例：某千佳銀行網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)部環(huán)境上的呈現(xiàn)
2. 網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)
1）標(biāo)示要求
2）宣傳要求
3）停車要求
4）通道要求
5）衛(wèi)生要求
互動(dòng)：我行還有哪些需要改進(jìn)的方面
二、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)6S管理有效落地要點(diǎn)
1. 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)6S管理的內(nèi)容
1）整理
2）整頓
3）清掃
4）清潔
5）安全
6）素養(yǎng)
案例：某星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的6S管理執(zhí)行情況
2. 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)6S執(zhí)行要點(diǎn)
1）結(jié)合星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)要求自行打分
2）設(shè)置專員進(jìn)行查缺補(bǔ)漏
3）制定計(jì)劃有效執(zhí)行
4）再次打分再次優(yōu)化
互動(dòng)：制定你們網(wǎng)點(diǎn)專屬的6S管理計(jì)劃

第五講：星級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)提升——其他模塊
一、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理模塊執(zhí)行要點(diǎn)
1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)管理模塊梳理
1）網(wǎng)點(diǎn)管理要點(diǎn)
2）服務(wù)管理要點(diǎn)
3）人員管理要點(diǎn)
4）業(yè)績(jī)管理要點(diǎn)
互動(dòng)：在網(wǎng)點(diǎn)管理方面，我們的優(yōu)勢(shì)有哪些
二、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)制度模塊執(zhí)行要點(diǎn)
1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)制度模塊梳理
1）建立文明規(guī)范服務(wù)工作制度
2）明確服務(wù)質(zhì)量和水平提升的具體目標(biāo)和措施
3）每月至少組織一次服務(wù)工作自查
4）執(zhí)行行規(guī)行約和系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)規(guī)范
案例：某銀行制度落地執(zhí)行的要點(diǎn)
三、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)文化模塊執(zhí)行要點(diǎn)
1. 服務(wù)文化建設(shè)的重要性
2. 服務(wù)文化的顯性建設(shè)
1）文化設(shè)計(jì)
2）文化上墻
3）特色文化打造
案例：某銀行文化墻設(shè)計(jì)圖片
3. 服務(wù)文化的流程建設(shè)
1）制定方案
2）開(kāi)展活動(dòng)
3）樹(shù)立典型
4）文化創(chuàng)新
互動(dòng)：我行文化的培育過(guò)程

第六講：星級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)提升——特色創(chuàng)建與迎檢
一、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)流程執(zhí)行要點(diǎn)
1. 銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的造勢(shì)、借勢(shì)、順勢(shì)
1）硬件設(shè)施設(shè)備的配備
2）服務(wù)流程的固化
3）檢查監(jiān)督的跟進(jìn)
4）服務(wù)明星評(píng)優(yōu)機(jī)制
討論：各網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行遇到的難題？
二、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)迎檢流程要點(diǎn)
1. 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)如何做好迎檢準(zhǔn)備
1）迎檢關(guān)鍵要點(diǎn)和核心內(nèi)容
2）迎檢的誤區(qū)和挑戰(zhàn)
3）迎檢工作的準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)技巧
4）迎檢成功展示技巧
互動(dòng)：迎檢工作計(jì)劃制定，老師總結(jié)點(diǎn)評(píng)

課程2：“吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷技能提升

課程背景：
銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的服務(wù)影響客戶對(duì)銀行的整體印象，他們的產(chǎn)品營(yíng)銷是廳堂營(yíng)銷的重要陣地。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)操作人員，服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)技巧淡薄，缺乏微笑，感覺(jué)工作枯燥，營(yíng)銷意識(shí)薄弱，客戶識(shí)別不足，營(yíng)銷技巧單一。
因此，如何盡快讓柜員樹(shù)立良好的服務(wù)與營(yíng)銷意識(shí)、完成心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營(yíng)銷客戶的能力，提高客戶的忠誠(chéng)度和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)，完成自己的業(yè)績(jī)指標(biāo)，和其他崗位協(xié)同配合，是本次課程重點(diǎn)解決的問(wèn)題。

課程收益：
● 心態(tài)轉(zhuǎn)變：認(rèn)識(shí)到網(wǎng)點(diǎn)廳堂的重要性，優(yōu)秀的柜員應(yīng)該具備什么心態(tài)
● 角色轉(zhuǎn)變：明確柜員在網(wǎng)點(diǎn)扮演的角色，理清崗位職責(zé)
● 服務(wù)禮儀：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀在工作中的具體運(yùn)用
● 工作流程：每天工作內(nèi)容和重點(diǎn)，柜面七步曲呈現(xiàn)技巧
● 投訴處理：有效應(yīng)對(duì)客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛
● 客戶識(shí)別：潛在客戶識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)和技巧，如何有效溝通挖掘需求
● 主動(dòng)營(yíng)銷：適合柜面的營(yíng)銷思路和技巧，運(yùn)用話術(shù)與客戶高效溝通
● 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷：柜面和廳堂發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，對(duì)潛在客戶進(jìn)行深入鎖定和營(yíng)銷

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員等
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+討論分享

課程大綱
第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變
一、面對(duì)挑戰(zhàn)銀行對(duì)員工提出更高要求
1. 銀行白熱化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工提出新要求
1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競(jìng)爭(zhēng)體
2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)員工
3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展
互動(dòng)：提問(wèn)員工工作面臨哪些難題
2. 客戶需求的變化對(duì)員工提出新要求
1）客戶需求變化有哪些？
2）客戶需求的變化要如何應(yīng)對(duì)？
3）激烈競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成職業(yè)擠壓
案例：銀行老客戶趙總的需求變化，暗示對(duì)崗位的影響
二、銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變要點(diǎn)
1. 調(diào)整狀態(tài)，從心出發(fā)
1）心態(tài)從哪兩個(gè)方面影響我們
2）ABC情緒理論給我們哪些啟示
3）積極心態(tài)和消極心態(tài)對(duì)狀態(tài)的影響
2. 銀行柜員心態(tài)轉(zhuǎn)變
1）現(xiàn)在的心態(tài)是不是影響到工作狀態(tài)
2）如何調(diào)整心態(tài)積極工作
3）三心服務(wù)，讓你的業(yè)績(jī)蒸蒸日上
案例：某銀行大柜員心態(tài)轉(zhuǎn)變前后工作狀態(tài)對(duì)比
3. 銀行柜員角色轉(zhuǎn)變
1）銀行柜員如何提升自己的價(jià)值？
2）銀行柜員如何實(shí)現(xiàn)由操作員向服務(wù)營(yíng)銷顧問(wèn)轉(zhuǎn)變？
互動(dòng)：如何打造職場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力
第二講：服務(wù)基礎(chǔ)篇——優(yōu)化服務(wù)形象，完善服務(wù)規(guī)范
一、服務(wù)禮儀的概念與內(nèi)涵
1. 什么是服務(wù)禮儀？
2. 服務(wù)禮儀的本質(zhì)
3. 服務(wù)禮儀的原則
4. 如何更好運(yùn)用服務(wù)禮儀
互動(dòng)：柜員對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)知
二、塑造誠(chéng)信專業(yè)的職業(yè)形象
1. 男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
2. 女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
互動(dòng)：柜員對(duì)于儀容儀表的理解
三、銀行柜員的服務(wù)規(guī)范
1. 站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3. 行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4. 蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5. 鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
6. 指引禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、指引禮儀

第三講：服務(wù)提升篇——梳理工作流程，提升服務(wù)品質(zhì)
一、柜員服務(wù)要點(diǎn)分析
1. 五聲服務(wù)的有效運(yùn)用
2. 四化與四規(guī)范的具體運(yùn)用
3. 微笑與言辭的力量
互動(dòng)：微笑練習(xí)
二、柜員服務(wù)流程分析
1. 舉手迎操作要點(diǎn)
2. 笑相問(wèn)操作要點(diǎn)
3. 雙手接操作要點(diǎn)
4. 及時(shí)辦操作要點(diǎn)
5. 巧營(yíng)銷操作要點(diǎn)
6. 提醒遞操作要點(diǎn)
7. 目相送操作要點(diǎn)
視頻：省十佳柜員柜面服務(wù)流程學(xué)習(xí)

第四講：投訴處理篇——有效解決問(wèn)題，贏得客戶滿意
一、客戶投訴抱怨原因分析
提問(wèn)：客戶為什么會(huì)投訴？
1. 客戶投訴的原因有哪些
2. 客戶投訴的種類
3. 客戶投訴背后的期望
互動(dòng)：遇到過(guò)哪些客戶投訴
二、投訴抱怨管理三步曲
1. 如何有效預(yù)防投訴發(fā)生
2. 遇到客戶投訴如何處理
3. 客戶投訴后如何跟蹤善后
三、投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則
1. 如何正確看待客戶投訴抱怨
2. 客戶投訴抱怨的處理原則
四、投訴抱怨處理步驟
1. 如何迅速有效隔離客戶
2. 如何充分安撫客戶情緒
3. 如何找到客戶不滿的原因
4. 提出方案的步驟
5. 實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)
情景演練：A客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿 C沒(méi)收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理

第五講：營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)篇——主動(dòng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值
一、柜員客戶識(shí)別與一句話營(yíng)銷技巧
1. 柜員識(shí)別潛在客戶的技巧
1）辨別潛在客戶六要素
2）潛在客戶營(yíng)銷的關(guān)鍵時(shí)刻
案例：某銀行柜員識(shí)別客戶案例總結(jié)
2. 柜員一句話營(yíng)銷的技巧
1）一句話營(yíng)銷的產(chǎn)品選擇
2）一句話營(yíng)銷的話術(shù)運(yùn)用
3）視覺(jué)營(yíng)銷臺(tái)卡的設(shè)計(jì)運(yùn)用
討論：如何引起客戶的注意和興趣
二、柜員主動(dòng)營(yíng)銷流程與技巧
1. 快速建立信任
1）客戶為什么信任柜員？
案例：從客戶視角，什么樣的柜員值得信任
2. 需求挖掘的技巧
1）SPIN營(yíng)銷法
3. 介紹產(chǎn)品營(yíng)銷方法與技巧
1）電子類產(chǎn)品的四多營(yíng)銷和FABE話術(shù)
2）理財(cái)類產(chǎn)品營(yíng)銷六要素
互動(dòng)：根據(jù)本行產(chǎn)品編寫產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)
4. 產(chǎn)品異議太極處理法
5. 推動(dòng)營(yíng)銷促成的六個(gè)方法
情景演練：根據(jù)老師提供的六個(gè)場(chǎng)景，分小組運(yùn)用新學(xué)知識(shí)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷
二、柜員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程與技巧
1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)
1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷對(duì)柜員
2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷對(duì)其他崗位
互動(dòng)：結(jié)合自身崗位原因分享聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)
2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的流程和模式
1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷涉及的崗位
2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī)
3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的關(guān)鍵要點(diǎn)
1）如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹
2）轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用什么工具
3）在什么情況下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
情景演練：柜面和廳堂進(jìn)行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷演示，老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)

課程3：“揚(yáng)帆遠(yuǎn)航”——銀行客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)倍增技能提升

課程背景：
21世紀(jì)最重要的是人才。隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?？蛻艚?jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)一線的營(yíng)銷人員，肩負(fù)著拓展客戶、增加業(yè)績(jī)的使命，是銀行網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)取得的重要源泉。
現(xiàn)實(shí)工作中客戶經(jīng)理總認(rèn)為銀行產(chǎn)品沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力大而抱怨和不滿，營(yíng)銷技能停滯不前、客戶營(yíng)銷基本靠吃飯和送禮。如何讓客戶經(jīng)理擺正心態(tài)、提升營(yíng)銷能力、提升駕馭客戶能力，養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)整體營(yíng)銷業(yè)績(jī)，增加網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)，是本課程關(guān)注的重點(diǎn)。
課程收益：
● 調(diào)整心態(tài)：意識(shí)到心態(tài)的影響力，優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的心態(tài)
● 角色定位：明確自身在網(wǎng)點(diǎn)扮演的角色，理清崗位職責(zé)
● 營(yíng)銷創(chuàng)新：4P、4C、4I營(yíng)銷在實(shí)際工作中的創(chuàng)新應(yīng)用
● 營(yíng)銷流程：為客戶經(jīng)理量身定做的營(yíng)銷流程體系搭建
● 客戶開(kāi)發(fā)：從流量、存量、增量角度分析客戶開(kāi)發(fā)技巧
● 客戶管理：客戶分層分級(jí)方法和客戶維護(hù)技巧分析

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行營(yíng)銷人員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+討論分享
課程大綱
第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——調(diào)整營(yíng)銷心態(tài)，完成角色轉(zhuǎn)變
一、調(diào)整狀態(tài)，從心出發(fā)
1. 心態(tài)從哪兩個(gè)方面影響我們
2. ABC情緒理論給我們哪些啟示
3. 積極心態(tài)和消極心態(tài)對(duì)狀態(tài)的影響
4. 六個(gè)工具調(diào)整我們到最佳狀態(tài)
案例：積極心態(tài)與消極心態(tài)工作狀態(tài)對(duì)比
二、客戶經(jīng)理定位與角色轉(zhuǎn)變
1. 客戶經(jīng)理定位
2. 客戶經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變
3. 優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的七種能力
案例：某商業(yè)銀行對(duì)客戶經(jīng)理提出勝任力模型

第二講：創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷篇——把握發(fā)展趨勢(shì)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式
一、銀行發(fā)展趨勢(shì)分析
1. 銀行業(yè)發(fā)展四階段論
2. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析
3. 利用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷
4. 借勢(shì)營(yíng)銷
5. 銀行O2O營(yíng)銷實(shí)踐
案例：某商業(yè)銀行關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷和O2O營(yíng)銷的實(shí)踐
二、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式
1. 4P營(yíng)銷法的應(yīng)用
2. 4C營(yíng)銷法的應(yīng)用
3. 4I 營(yíng)銷法的應(yīng)用
案例：某銀行創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式分析

第三講：主動(dòng)出擊篇——優(yōu)化營(yíng)銷流程，搭建營(yíng)銷體系
一、客戶識(shí)別
1. 客戶識(shí)別法：望聞問(wèn)切
2. 客戶識(shí)別六要素
二、建立信任
1. 迅速建立信任的要點(diǎn)
2. 第一印象是建立信任的關(guān)鍵
三、需求挖掘
1. 有效需求挖掘的要點(diǎn)
2. 需求挖掘的經(jīng)典案例分析
四、產(chǎn)品介紹
1. 產(chǎn)品介紹一句話話術(shù)
2. 電子類產(chǎn)品介紹話術(shù)
3. 理財(cái)類產(chǎn)品介紹話術(shù)
互動(dòng)：關(guān)于本行產(chǎn)品的話術(shù)應(yīng)用
五、異議處理
1. 太極處理法化解客戶異議
2. 以退為進(jìn)處理客戶異議
六、營(yíng)銷促成
1. 營(yíng)銷促成的六種技巧
2. 營(yíng)銷促成的時(shí)機(jī)選擇
情景演練：分組模擬客戶經(jīng)理營(yíng)銷客戶流程，老師總結(jié)點(diǎn)評(píng)

第四講：客戶開(kāi)發(fā)篇——結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，三量常抓不懈
一、流量客戶開(kāi)發(fā)技巧
1. 廳堂營(yíng)銷氛圍塑造
2. 主動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)與SPIN營(yíng)銷法
視頻：非誠(chéng)勿擾賣墓地話術(shù)學(xué)習(xí)
3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式要點(diǎn)
互動(dòng)：學(xué)員演練通過(guò)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷開(kāi)發(fā)客戶
二、存量客戶開(kāi)發(fā)技巧
1. 短信營(yíng)銷激活休眠客戶
2. 電話營(yíng)銷邀約潛在客戶
3. 電話營(yíng)銷六句九式
案例：電話邀約客戶的幾種開(kāi)場(chǎng)方式
三、增量客戶開(kāi)發(fā)技巧
1. 外拓營(yíng)銷流程和要點(diǎn)
2. 沙龍營(yíng)銷流程和要點(diǎn)
互動(dòng)：學(xué)員演練通過(guò)外拓和沙龍營(yíng)銷開(kāi)發(fā)客戶

第五講：關(guān)系管理篇——客戶分層分級(jí)，管理提升業(yè)績(jī)
一、客戶關(guān)系管理目標(biāo)和內(nèi)容
1. 什么是客戶關(guān)系管理
2. 客戶關(guān)系管理作用
3. 戶關(guān)系管理目標(biāo)
互動(dòng)：客戶經(jīng)理關(guān)于客戶管理的現(xiàn)狀和難題
二、分層分級(jí)管理客戶關(guān)系
1. 客戶需求層次與行為動(dòng)機(jī)
2. 客戶分層分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
3. 不同級(jí)別客戶管理要點(diǎn)
4. 生命周期與客戶需求分析
案例：某銀行關(guān)于客戶分層分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
三、讓你和客戶的關(guān)系增值的技巧
1. 有效的客戶溝通技巧
2. 不同類型客戶的管理策略
3. 沙龍活動(dòng)提升客戶服務(wù)價(jià)值
4. 客戶忠誠(chéng)之路
5. 客戶管理工具包
案例：某銀行客戶經(jīng)理維護(hù)客戶的日常
分享：培訓(xùn)過(guò)后學(xué)員的客戶維護(hù)計(jì)劃

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(責(zé)任編輯：智泰咨詢)

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